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Secteur privé

Etude de satisfaction et de fidélisation de clientèle

Ne serait-ce que parce que le coût de maintien d’un client est jusqu’à 5 fois inférieur au coût de conversion d’un prospect, toute entreprise se doit de surveiller de très près la défection de sa clientèle et de se donner les moyens d’en réduire le plus possible l’amplitude. Ainsi, il convient de sonder régulièrement les attitudes des consommateurs, distributeurs et autres parties prenantes de l’environnement commercial ; car s’il est vrai qu’une modification d’attitude précède souvent un changement de comportement, alors l’entreprise peut gagner un temps considérable en analysant les opinions entretenues à son égard.

Dans ce but précis, nous avons recours aux baromètres de satisfaction clientèle. Cependant, nous partons du principe qu’un baromètre de clientèle ne doit pas se contenter de mesurer la satisfaction clientèle. Il doit dépasser le stade du simple constat pour déboucher sur des actions dont les effets seront mesurables et contrôlables. La mesure de la satisfaction clientèle n’a réellement d’intérêt que si elle permet de garder et de fidéliser le client. Pour cela, deux conditions nous paraissent nécessaires :

• Elle doit donc être un indicateur prédictif de la loyauté de son client.
• Elle doit pouvoir orienter les actions à entreprendre pour optimiser les résultats :
  • En identifiant et en hiérarchisant les actions à entreprendre ;
  • En mesurant l’impact et en contrôlant les conséquences de ces actions sur la satisfaction clientèle, et par là sur la loyauté du client.